春运前记者探访上铁12306客服中心:单日人工接电线万个

  原标题:春运前记者探访上铁12306客服中心:单日人工接电线日消息:据《青年报》报道,2018年春运日益临近,旅客的咨询求助量也急剧上升。在位于上海的全国最大铁路客服中心——上铁12306客服中心,年轻的客服代表们每天24小时全天候为旅客提供服务。青年报记者昨日现场采访获悉,自1月3日春运车票开售以来,截至18日,该中心共受理呼入电线万个,电线日呼入电线万个,其中人工接听电线个铁路客服电线个打到这里

  作为全国最大业务量的铁路客服中心,上铁12306客服中心承担着长三角地区江苏、安徽、浙江、上海三省一市铁路客运咨询、求助和增值服务等重任(无订票功能),一年呼入电线年人工服务电线客服中心主任董伟鑫介绍说,该中心的呼入电话量占到全国铁路的二成,“也就是说,全国人民每打5个铁路客服电线个就是打到这里的。”

  随着春运临近,上铁12306客服中心已经越发繁忙起来。董伟鑫透露,自1月3日春运车票开售以来,截至1月18日,该中心共受理呼入电线日,呼入电线倍,其中人工接听的电线万个。

  “为了应对春运咨询高峰,除了本中心原有的162名客服代表,还从铁路客运服务一线小时全天候为旅客提供服务。”中国铁路上海局集团有限公司客运处副处长徐娟霞介绍说。

  找老婆的买票的查信息的再奇葩的问题也要认线客服中心,旅客打电话来都咨询些什么?答案可谓是五花八门。“有打电话来买票的,也有查列车信息的,甚至有来找老婆的。”董伟鑫说,有一次,一名旅客打电话来,张口就是“我老婆坐火车跑了,我该到哪里去找”,并要求客服代表帮他查他老婆的行踪。“事实上,我们只能核实一些信息,但不能向他人透露旅客的隐私信息。”

  除了奇葩问题,还会有一些骚扰电线客服中心经理陈晓华介绍说,有一段时间,每到晚上客服中心就会接到一个来自江西的电话,每次都投诉各种各样的问题,“刚开始我们就按正常的流程,把工单转到各相关部门,但相关部门很快反馈并不存在投诉的问题,我们就去与南昌局对接,才发现这个旅客精神不太好,他也经常给南昌局打电话。”

  手术病人进出站不方便怎么办?旅客遗失物品怎么办?器官转运抢时间怎么办?找“上铁12306”!该客服中心提供的重点旅客预约、遗失物品查找、器官转运绿色通道等特色服务,2017年惠及近万人次重点旅客出行,找回近15万件遗失物品,为与时间赛跑的3次器官转运提供站车全程绿色通道服务。

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